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La relation client reste primordiale  pendant le processus d'achat, de commande ou d'expédition d'une marchandise.

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Les solutions informatiques pour gérer les clients ne remplaceront pas la relation humaine surtout lors d'un problème ou d'un litige.

De la gestion des mots de passe et de la perte des identifiants, ou comment rendre l'internaute complètement dingue. Nous avons décidé de pousser notre coup de geule contre la mauvaise gestion de la relation client !

La bataille pour attirer et garder les clients sur le Web est rude, la concurrence élevée.Chaque client est précieux pour les sites E-commerce. Et pendant que certains sites arrivent à bien organiser la gestion clients, d’autres perdent du chiffre et n’arrivent pas à fidéliser leur clients.
Une des raisons est la rupture dans le suivi de la commande et encore plus basique : La gestion des tickets entre le site et l'internautes qui ne sont pas assurés dans des délais raisonnable ou simplement ne répondent pas aux attentes.

La preuve par l'exemple : Nous avons envoyé un bouquet de fleurs à un de nos collaborateurs pour les fêtes de Noël. On se rend compte 3 semaines après qu’il n’a toujours rien reçu, et surtout nous sommes étonnées que nous ne sommes pas alertés par mail ou par SMS.
On tente de se connecter sur le site avec un mot de passe, mais ne connaissant pas le mot de passe par cœur on clique sur « mot de passe oublié ». On reçoit un mot de passe qui n’est pas le nôtre. C’est un mot de passe provisoire. On essaie la connexion, mais on échoue.
On retente une nouvelle demande « mot de passe oublié », nouveau mot de passe provisoire est envoyé et on n’arrive toujours pas à nous connecter.
Après le temps fou que vous avez passé à ne pas pouvoir vous connecter…est-ce que vous allez faire un prochain achat sur ce site ? Pas sûr. Le plus étonnant c’est que vous essayez de cliquer sur le lien pour  changer de mot de passe envoyé dans le mail avec mot de passe provisoire mais vous atterrissez sur une page où on vous demande le mot de passe mais aucun espace pour changer celui-ci  car ce n'est pas prévu…


Autre particularité : Après la reprise de la relation avec le service réclamation et la découverte que le colis a été peut-être livré via un transporteur très connu, mais à qui et où ? Retour sur le site du transporteur ou l'on voit clairement que le colis a été livré à une autre adresse. En clair le transporteur n'a pas pris le soin de renvoyer le problème au site internet pour expliquer que la livraison n'était pas effectuée comme prévue.

En tant que site E-commerce, on doit suivre la commande par toutes les étapes : panier, enregistrement de la commande, préparation de la commande, suivi de l’envoi, suivi de livraison, facturation, etc. Des étapes ont été brûlées, un suivi commande mal assuré en plus des erreurs dans le système gérant les mots de passe.



Si cela s’arrêtait la, cela s’appellerait du miracle mais malheureusement non !  On enchaine les premiers échanges via des tickets qui se démultiplient tout seul avec des changements d'indexation, les réponses sont évasives et plutôt flou sur un remboursement ou un renvoi possible.  Quelques échanges sur Facebook avec la community manager (très sympa mais inefficace) et une semaine passe sans aucune solution concrète soit trouvée. Des promesses et du vent.

Nous avons fini par trouver toujours la même solution que d'habitude dans ce genre de litige qui consiste à envoyer un mail général à l'ensemble des responsables du site afin de faire bouger les choses en cherchant les adresses sur des personnes via Linkedin et Viadeo et l'envoyer en copie cachée aux concurrents, histoire qu'ils se poilent un peu : )

Résultat immédiat : Remboursement intégral, livraison des fleurs à la Saint Valentin à la charge du site et excuse de la direction qui a promis de faire une enquête dont on a pas vu le jour : espérons que cet épisode puisse au moins éviter d'être reproduit et que par la même occasion, certains puissent se faire remonter les bretelles.

En Bref, c'est un parcours du combattant pendant  plus d'un mois quand on demande juste à ne pas être pris pour un CON. Pour des raisons de confidentialité, le nom de cette entreprise n'a pas été citée mais ce n'est pas l'envie qui nous en manque mais nous ne sommes pas prêt de recommander chez eux.

Votre société souhaite mettre en place un système de gestion de tickets intelligent afin d'optimiser les flux entre les services, les échanges entre les internautes et votre logistique ? contactez-nous !

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